Essere presenti sul territorio e investire nel servizio per i clienti: è questa la filosofia che ha ispirato il progetto di rinnovamento di tutti i principali sportelli del Gruppo Hera. Una scelta controcorrente, nella quale l’azienda crede fortemente rispetto alla tendenza, sempre più diffusa, di privilegiare il contatto telefonico o via web.

Il Vicesindaco Alvaro Colombo e il Presidente del Gruppo Hera Tomaso Tommasi di Vignano, che oggi hanno inaugurato i nuovi spazi di Modena insieme all’Amministratore Delegato di Hera Comm, Cristian Fabbri, al Direttore Hera della Struttura Operativa di Modena, Roberto Gasparetto e al Presidente Hera del Comitato per il Territorio di Modena, Vanni Bulgarelli – sono stati unanimi nel sottolineare che gli sportelli sono il tratto distintivo di Hera, come dimostra il fatto che, solo sul territorio modenese, ne sono presenti 21.

Il Presidente Tomaso Tommasi di Vignano, ha infatti precisato: “Siamo convinti che lo sportello e la presenza sul territorio debbano continuare a rappresentare il valore aggiunto di questo Gruppo nei confronti degli altri operatori del settore, e i circa 500.000 contatti che abbiamo registrato nel 2009, di cui oltre 100.000 solo sul territorio di Modena, ci dimostrano che i clienti apprezzano questo canale di dialogo e soluzione dei loro problemi. I nuovi spazi che inauguriamo oggi sono ispirati ad una maggiore funzionalità, oltre che gradevolezza, elementi fondamentali per erogare un servizio ancora migliore ai nostri clienti”.

Il progetto nasce da un incontro tra il Gruppo Hera e l’Architetto Michele De Lucchi, nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, ed è ispirato su tre principi cardine: la centralità della persona, l’innovazione tecnologica, la sobrietà e gradevolezza dell’ambiente

Il nuovo sportello, che aprirà ufficialmente al pubblico lunedì 10 maggio alle 10,30, è organizzato in tre aree principali, con molte novità rispetto al passato.

Un operatore all’angolo accoglienza orienterà i clienti al loro arrivo, assegnando il numero di attesa, e svolgerà direttamente le operazioni più semplici, così da accelerare i tempi di sportello.

L’area di attesa, ora con una cinquantina di posti a sedere, è stata arricchita con una postazione informatica collegata al sito web di Hera, per usufruire dei servizi online, e con un totem touch screen, pensato per i clienti con minore familiarità con i computer, che consentirà di ricevere informazioni utili sui servizi Hera. La cura che ha contraddistinto il progetto si percepisce anche nell’installazione, all’interno di questo spazio, di un video notizie e di un erogatore di acqua Hera a disposizione dei clienti.

Sono 15 le postazioni, alle quali se ne aggiungono altre 2 per i servizi su appuntamento, ispirate ai principi di accoglienza, accessibilità, semplicità, per questo realizzate senza spigoli e in un materiale semplice, il legno, che rimanda alla natura. Ogni postazione è poi caratterizzata da foto del territorio che rimandano al forte legame che unisce l’azienda alla città.

Le postazioni sono inoltre state pensate su misura per facilitare l’approccio con il cliente e anche per consentire all’operatore di lavorare nelle più comode ed efficienti condizioni possibili e particolare attenzione è stata dedicata anche ad assicurare le migliori caratteristiche per l’accesso agli sportelli da parte dei diversamente abili, garantendo l’assenza di barriere architettoniche.

Il “progetto sportelli” rappresenta il coronamento di un percorso avviato nel 2007 e scandito da tappe estremamente significative, come l’ampliamento degli orari di apertura degli sportelli e il progetto “salva tempo”, che si basa su uno studio dei flussi agli sportelli e consente di programmare più esattamente i carichi di lavoro. Grazie a queste operazioni già oggi i tempi di attesa agli sportelli sono significativamente migliorati e sul territorio di Modena in particolare si è passati dai 31 minuti del 2008 ai 21 minuti del 2009, con un miglioramento di oltre 10 minuti in un anno.

A tutto ciò si uniscono il completamento della già amplia gamma di servizi on line forniti ai clienti e un miglioramento del servizio del call center, con tempi d’attesa medi di 33 secondi, più bassi rispetto ai parametri richiesti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.

Foto: interno del nuovo sportello Clienti, con l’Assessore all’Ambiente del Comune di Modena, Simona Arletti, il Presidente del Gruppo Hera Tomaso Tommasi di Vignano e il Vicesindaco Alvaro Colombo